Интеллект‑карта: пример
Разберём заполненную интеллект‑карту на задаче «Запустить базу знаний для команды поддержки». В центре листа — эта цель. От неё отходят пять ветвей: читатели, материалы, доступ, обновление и проверка пользы.
Это текстовое представление карты: каждую ветвь можно перенести на бумагу или в выбранный редактор. Иллюстрация ниже показывает принцип ветвления, а конкретные подписи и связи приведены в статье.
Центральный узел и ветвь «Читатели»
Центральный узел: «Запустить базу знаний для команды поддержки». Первая ветвь — «Читатели». Её дочерние узлы: «новичок — освоить типовые ответы», «специалист — найти исключение», «руководитель — проверить действующие правила». Так сразу видно, что один общий список документов не решит все задачи.
Ветвь «Материалы»
Здесь три дочерних узла: «типовые обращения», «передача сложного случая», «изменения продукта». Под узлом «передача сложного случая» добавьте ещё два: «какие данные собрать» и «кому передать». Это уже план первой рабочей инструкции, а не абстрактная тема.
Ветви «Доступ» и «Обновление»
У «Доступа» запишите «поиск по словам клиентов», «ссылка из рабочего чата», «права на редактирование». У «Обновления» — «владелец статьи», «сигнал об изменении процесса», «дата проверки». Соедините узел «изменения продукта» с узлом «сигнал об изменении процесса»: выпуск новой функции должен запускать проверку связанных ответов.
Ветвь «Проверка пользы» и результат карты
Её дочерние узлы — «сотрудник нашёл ответ», «ответ помог решить обращение», «устаревший материал исправлен». По готовой карте видно, что первым шагом стоит описать передачу сложного случая, назначить владельца этой статьи и проверить её на двух сотрудниках. Карта помогла получить порядок действий, а не просто перечень идей.