Дополнительные туристские услуги виды. Тур – основной продукт деятельности туроператора. Основные и дополнительные услуги в туризме

Точное определение туристского продукта дает закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу.

По мнению некоторых авторов, данное определение не соответствует общепринятым международным определениям, регламентированным Всемирной туристской организацией ВТО, полноправным членом которой является Россия, в ряде же случаев противоречит Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме.

В свою очередь закон дает определение тура, как комплекса услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных услуг, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия.

Основываясь на законе о туристской деятельности большинством авторов учебных пособий по туризму дается определение туристскому продукту, как совокупности вещественных (предметы потребления), и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия.

В тоже время туристский продукт это экономическая категория, и он в отличие от туристских услуг способен принимать форму товара. Услуга как таковая может быть приобретена и потреблена только в месте ее производства, в то время как турпродукт может быть приобретен по месту жительства, а потребляться только на месте производства туристских услуг.

С точки зрения маркетинга, по своим основным характеристикам туризм не имеет принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. В туризме имеет место торговля как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров -- 25%), а также особенность потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации.

Туристским продуктом считается услуга или комплекс услуг (не менее двух), связанных между собой и разных по своим функциональным особенностям. Основным и массовым турпродуктом фирм-туроператоров является тур, т.е. путешествие по определенному маршруту на основе комплексного обслуживания.

По мнению специалистов в области туризма, туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и товары (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Структура туристского продукта

Иногда туристский продукт ассоциируют с понятием «туристский пакет» - основным (обязательным комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер и предлагается в серийную продажу. Отличительная черта туристского продукта от туристского пакета состоит в том, что туристский пакет - это только часть туристского продукта, или если точнее, обязательная часть тура.

Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Структура туристского пакета

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.

Услуги размещения - это услуги конкретной гостиницы, которая предлагается туристу для размещения на время путешествия. Порядок размещения в гостиницах различается в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. В туризме приняты следующие комбинации размещения и питания:

- ВВ - размещение + завтрак;
- НВ - полупансион: размещение + завтрак + ужин;
- FP - полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин

Выкупая комбинацию ВВ или НВ, турист получает свободу выбора, поскольку в этом случае он может сам моделировать программу пребывания в туристском центре, по собственному усмотрению выбирая ресторан, или может отправиться на экскурсию, в которой обычно предусмотрен обед.

Трансфер -- доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, железнодорожная станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом. Пакет подразумевает обязательность туристских услуг и это отличает его от туристского продукта. Приобретая пакет, включающий обязательные базовые элементы, турист не только получает значительные скидки от туроператора (поскольку он приобрел серийный туристский продукт туристского предприятия), но всегда может попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможет это сделать самостоятельно -- непосредственно в туристском центре.

Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: а) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив-туров.

Заказной тур.

При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предполагаемом им месте отдыха:

размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;

питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или «а ля карт» с обслуживанием и т. д.;

экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

транспортные услуги - варианты авиаперелета, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т. д.;

спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор, а также возможность треккинга или похода;

визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т. д.

Турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутевки).

Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефаксная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

Инклюзив-тур.

Этот тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры, когда на автобусе группа туристов совершает путешествие по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры.

Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах (например, «Классическая Италия» или «Автобусом по Европе» и др.), в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями турагентствам именно для этих туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трех услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т. д.). Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:

в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;
турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;
больше возможности показать привлекательность своего продукта.

Туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, называемых жизненный цикл продукта (рис.1.3).

Этап выведения продукта на рынок. На этой фазе жизненного цикла требуются затраты на стимулирование спроса (это самое подходящее время для рекламы нового товара или услуги). Этот этап характеризуется высокими издержками, медленным ростом объемов продаж и проведением рекламных кампаний для стимулирования первоначального спроса. Именно в этом периоде жизненного цикла турпродукта бывает большой процент неудач, и в связи с большими затратами по выведению товара или услуги на рынок прибылей на этом этапе еще нет.

Этап роста. В этом периоде новинка, если она пользуется спросом на рынке, удовлетворяет интересы рынка, что выражается в росте сбыта и прибыли. Рост прибыли может сделать рынок привлекательным для конкурентов. Затраты фирмы на стимулирование сбыта остаются высокими, но здесь акцент делается на мотивацию целенаправленного выбора и покупки турпродукта конкретной фирмы, а не на мотивацию потребителей купить и опробовать данный турпродукт. На этапе роста количество розничных точек продажи товара или услуги обычно возрастает. В этом периоде рынок становится привлекательным для конкурентов, но благодаря действию эффекта масштаба цены на услугу могут снизиться.

Этап зрелости. Зрелый продукт - это уже прочно утвердившийся на рынке турпродукт. Темпы сбыта его могут продолжаться увеличиваться, но уже медленнее. Затем они постепенно выравниваются. На этом этапе жизненного цикла продукта многие розничные точки, продающие товар или услугу, очень конкурентоспособны. Фирмы пытаются найти способы удержать свою долю рынка. Лыжные курорты являются наиболее подходящим примером зрелого продукта. После нескольких лет увеличивающихся темпов сбыта рост объемов продаж постепенно замедляется, курорты предпринимают попытки к сохранению своей доли рынка и диверсификации предложения.

Этап насыщения. На этом этапе объемы продаж достигают наивысшей точки, продукт максимально проникает на рынок.

Массовое производство и применение новых технологий позволяют снизить уровень цен и сделать турпродукт наиболее доступным для каждого.

Этап упадка. Многие турпродукты остаются на этапе насыщения в течение нескольких лет. Однако многие из них со временем устаревают и на рынок выводятся новые продукты для замены старых. На стадии упадка спрос на продукт сокращается, снижаются издержки на рекламу. По мере падения спроса и прибыли с рынка уходят фирмы, не выдержавшие конкуренции. Остается лишь небольшое число конкурирующих фирм.

Рис. 1.3. Жизненный цикл продукта

В литературе по туризму дается определение туру, как первичной единице туристского продукта, реализуемой клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Обратив внимание на структуру тура можно определить, что он состоит из туристского пакета с полным комплексом услуг на маршруте и в конкретно определенные сроки (рис. 1.4).

Как уже отмечалось выше, туризм относится к непроизводственной сфере, т.к. услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках.

Турпродукт имеет четыре характеристики, которые отличают услугу от товара:

1. Неосязаемость
2. Неразрывность производства и потребления
3. Изменчивость
4. Неспособность к хранению

Рис. 1.4. Структура тура

Однако турпродукту наряду со специфическими характеристиками услуг присущи отличительные особенности:

· в связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделен достаточно четко выраженные туристские зоны (например, «солнце море» -- Кипр, Греция, Турция; «отдых -- лечение» -- Карловы Вары, Баден-Баден, «спорт» -- Словакия, Австрия, Швейцария, Камчатка) и т.д.;
· турпродукт создается усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели;
· покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления турпродукта;
· турпродукт зависит от таких переменных, как время и пространство. Большое значение имеет фактор сезонности (маркетинговые мероприятия туристского предприятия будут отличаться в пик сезона и межсезонье). В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса -- низкие цены, различные дополнительные услуги и пр.;
· значительное влияние на качество турпродукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя -- погода, природные условия, политика, международные события и др.

Качественно и количественно туры могут быть охарактеризованы набором показателей представленных на рис. 1.5.

Рис. 1.5. Характеристики тура

Туристский продукт обладает определенными потребительскими свойствами и специалистами в области туризма выделяются несколько основных:

· обоснованность - предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;
· надежность - соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;
· эффективность - достижение наибольшего эффекта для туристапри минимизации его расходов;
· целостность - завершенность турпродукта;
· ясность, простота в эксплуатации -- потребление турпродукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;
· гибкость - турпродукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть «ориентированным на разных потребителей;
· полезность - способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

Необходимо заметить, что всеми этими свойствами турпродукт будет обладать только в том случае, если будут соблюдены определенные принципы гостеприимства, и зависит это в первую очередь от персонала туристской фирмы:

· создание положительного образа туристской местности, организаций, обслуживающих туристов;
· стремление обслуживающего персонала к оказанию максимального внимания к пожеланиям и просьбам туриста;
· предоставление полной информации о возможностях отдыха, развлечений и т.д.;
· благожелательное отношение к туристам, которое должно бытьвозведено в принцип обслуживания.

Надо заметить, что создание положительного образа туристской местности зависит не только от обслуживающего персонала турфирмы. Большую роль в создании положительного образа туристской дестинации играет также местное население. Поведение жителей населенных пунктов, через которые проходит маршрут путешествия, их благожелательное или не очень отношение к туристам, образ жизни и многие другие аспекты влияют в большой степени на создание положительного образа туристской местности. Не последняя роль здесь отводится государственной и региональной власти и органам местного самоуправления, которые проводят, или по крайней мере должны проводить политику развития туристской индустрии, создавать привлекательные условия для развития туристской отрасли, принимать участие в развитии инфраструктуры туризма.

Основные туристские услуги

Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет вклю-чает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы по-ехать во Францию, другой - в Крым, а третий - в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного - это страна, для другого - регион, а для третьего - конкретное место. Независимо от индивидуального мас-штаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту - туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интере-сует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр. При этом будем помнить, что даже в одном городе, например в Мо-скве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-западе - это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место.

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого мож-но добраться до туристского центра. Наиболее широко использу-ется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необхо-димо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстоя-ния, так как позволяют экономить время туристов для рекреацион-ных целей.

Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагает-ся туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включа-ются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения .

ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места и ночевки.

Гостиницы -- главный, классический тип предприятий размещения туристов. Один из основных ее признаков состоит в наличии номеров. Гостиницы предоставляют набор обязательных услуг: ежедневную заправку постелей, уборку номеров и санитарных узлов, а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг .

В мировом гостиничном фонде выделяются две главные груп-пы гостиниц: для постоянного проживания и для временного про-живания. В свою очередь, они подразделяются на: 1) транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях крат-ковременной остановки; 2) гостиницы делового назначения, об-служивающие лиц, находящихся в деловых поездках и команди-ровках; 3) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.). Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требова-ния на период временного проживания клиентов, наличие усло-вий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удов-летворять клиентов с учетом их запросов.

В зависимости от назначения гостиниц, особенностей катего-рий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.

Подробнее рассмотрим следующие виды гостиниц:

Акватель -- стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используется в качестве отеля.

Апарт-отель -- отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан па само-обслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление го-стями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля -- «анонимный пансион» -- форма, которая позволяет владель-цам квартир заключать договор с агентством о сдаче своей жил-площади -- одной из квартир обычного жилого дома. В качестве «анонимного пансиона» может предлагаться и небольшой частный дом; иногда владелец дома сдает несколько комнат, а в остальных живет его семья.

База туристская -- туристский комплекс, расположенный на мар-шруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно при-нимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как пра-вило, туристские базы располагаются в живописных местах, в уще-льях, на опушке леса и т. п.

Бизнес-отель -- специализированная гостиница для обслужи-вания бизнесменов. Первый бизнес-отель был открыт в 1908 году в Буффало (США) Элсвортом М. Статлером под названием «БУФ-ФАЛО СТАТЛЕР» и предоставлял бизнесменам максимальные для того времени удобства: наличие индивидуальных дверных замков, водопровода, туалетных комнат, выключателей у дверей, ванных в каждом номере, бесплатной утренней газеты. Наиболее быстрыми темпами бизнес-отели начали развиваться в 20-е гг. Именно в это время был построен самый большой в мире отель «СТЕФЕНС (1927 г.), позже переименованный в «КОНРОД ХИЛТОН» и озна-меновавший начало империи Конрода Хилтона в гостиничном биз-несе.

Ботель -- небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.

Бунгало -- небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.

Наиболее примитивными средствами размещения в мире являются так называемые гостевые дома, где предоставляется единственная услуга -- размещение.

Гостиница конгрессная -- гостиница, специализирующаяся 1 приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.

Гостиница курортная -- гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место целях отдыха и рекреации. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей и групповых туристов, прибывающих на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку межсезонье стали обращать внимание на конгрессный и деловой туризм, являющиеся вторым и третьим по значению сегмента рынка.

Гостиница курортная городская -- городской отель, имеющий специальную материальную базу для рекреации гостей: peкpeационные центры со спортивными тренажерами, бассейнами, а так прямые связи с теннисными и плавательными спортивными клубами.

Гостиница курортная конгрессная -- предприятие сферы гостеприимства, которое основными своими клиентами считает компании, участники которых участие в работе конгрессов сочетают с отдыхом. Наряду с помещениями для поведения конгрессов и специализированным оборудованием может иметь собственные поля игры в гольф, горнолыжные склоны и т. д., а также специальную службу досуга.

Дача -- второе рекреационное жилище, принадлежащее частному лицу и им же используемое для отдыха. Первые дачи в России появились в конце XIX в., они были сконцентрированы вдоль железных дорог -- основной транспортной артерии, которой пользовались дачники в маятниковых поездках из города на дачу и обратно. Дача используется главным образом в летний период и ориентирована на семейный отдых.

Двор постоялый -- старейшие предприятия сферы гостеприим-ства. Известны с I в. до н. э. (Римская империя). Располагались вдоль главных дорог для обслуживания путешествующих чинов-ников и купцов, а затем и паломников. Основные услуги: разме-щение и питание.

Деревня экологическая -- социально организованная террито-рия, обеспечивающая отдых в естественной среде с использовани-ем традиционных для России средств размещения (изба) и пита-ния. В России планируется создание экологической деревни под эгидой ВТО в Галическом районе Костромской области.

Экологическая деревня обеспечивает натуральное поведение туристов, наблюдение за домашними животными, другие элемен-ты агрорекреационного комплекса.

Кемпинг -- лагерь для авто-, мото- ,велотуристов, обычно рас-положенный в загородной местности, иногда -- недалеко от моте-ля. Туристам кемпинга предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для инди-видуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

Мотель -- гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги: Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автома-шин с соответствующим обслуживанием. Мотель -- средство разме-щения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплек-са услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предла-гают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.

Первые мотели появились в США в 50-е гг. XX века, когда Кем-моно Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов -- «ХОЛИДЕЙ ИНН». В начале 90-х гг. доля мест размещения в мотелях США составляла 38%.

Отель -- традиционный тип гостиничного предприятия, рас-полагающийся, как правило, в крупном городе или значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных ус-луг и высокий уровень комфорта. Самый крупный отель в мире -- «Ambassador City Jomtien» находится в городе Патайя, Таиланд. Он насчитывает 5 100 номеров.

Пансион -- предприятие размещения, получившее широкое рас-пространение в мировой практике. Проживание в пансионе обхо-дится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стан-дартам, это свободная фирма. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на прожива-ние до 10--20 человек. Чаще всего он принадлежит одной семье, которая обслуживает постояльцев. В стоимость проживания вклю-чается только домашний завтрак. Для пансиона характерна атмос-фера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов.

Ротель -- передвижная гостиница, представляющая собой ва-гон с одно- или двухместными номерами -- спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.

Фотель -- плавающая гостиница, большой отель на воде, спе-циально оборудованное судно. Иногда его называют «курортом на воде». Кроме комфортабельных номеров, здесь туристам предос-тавляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тре-нажерный зал, видеотеки, водные лыжи, оснащение для подвод-ного плавания и т. п. Такие гостиницы оборудованы также залам для конгрессов и концертов, библиотеками, помещениями для вре-менных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде -- зафрахтованные комфортабельные суда -- в последнее вре-мя часто используются для организации специализированных пу-тешествий и круизов, таких, как бизнес-туры, конгресс-туры, туры с обучением и т. п. .

Важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам.

Отдых и пища -- неотъемлемые элементы человеческого бытия и их качественный уровень во многом определяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной.

Организаторы туризма тщательно изучают привычки питания и стараются угодить туристам. Есть специальные рекомендации по организации питания туристов различных национальностей. Оно должно быть разнообразным, в меру отли-чаться от привычного образа питания и слегка быть сюрпризом .

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту раз-мещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или ли-музинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или за-требованы туристом.

Строго говоря, трансфер - это любая перевозка туриста в грани-цах туристского центра. Поэтому сюда относят также поездки из отеля в театр и обратно, в музей и т. п. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.

Приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, вы не только имеете значительные скидки от туроперато-ра, поскольку приобрели серийный туристский продукт туристской компании, но всегда можете попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможете это сделать само-стоятельно - непосредственно в туристском центре.

Сопутствующими, или способствующими, продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки. В гостинице класса «эконом» с ограниченным обслуживанием способствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами. Для проектирования продукта требуется понимание целевого рынка и необходимых способствующих услуг.

Основной продукт требует сопутствующих продуктов, но не дополнительных. Дополнительными, или поддерживающими,продуктами являются продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним. В гостинице дополнительными продуктами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес-центр или залы здоровья с полным обслуживанием. Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда очевидна. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке, может быть дополнительным на другом. Например, семье, проживающей в гостинице, могут не требоваться ресторан или услуги прачечной и химчистки, а командированные как раз рассчитывают на них.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви;
- услуги химчистки и прачечной;
- хранение вещей и ценностей;
- разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;
- прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь;
- ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;
- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
- услуги салона красоты;
- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
- аренда залов переговоров, конференц-зала;
- услуги бизнес-центра;
- другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Сопутствующие услуги относятся к туристической деятельности (и соответственно, подпадают под действие Закона о туризме), если они связаны именно с туризмом. Например, если речь идет об организации индивидуальных экскурсий.

А вот если компания предоставляет такие услуги, как переводческие, организует походы в театр, реализует специальную литературу для туристов - все эти услуги не являются туристскими.

Особенности заключения договора

Оказывать сопутствующие услуги в туризме можно по договору возмездного оказания услуг или по агентскому договору.

Если компания оказывает туристские услуги в качестве агента, например, при организации индивидуальных экскурсий, то в этом случае необходимо соблюдать требования, предъявляемые к подобным договорам.

Турагент взаимодействует с туроператором на основе ряда договоров (договора поручения, комиссии агентского договора). Наиболее вариантом отношений туроператоров и турагентов является агентирование.

В соответствии с пунктом 1 статьи 1005 Гражданского кодекса РФ по агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала (в этом случае договор близок к договору комиссии) либо от имени и за счет принципала (в этом случае договор близок к договору поручения).

Договор с туристом может быть заключен турагентом от собственного имени либо от имени туроператора, чей продукт турагент реализует и чьи интересы он представляет. Но, как правило, турагент действует от собственного имени. В этом случае помимо полного и сокращенного своего наименования, почтового и фактического адреса турагент должен указать в договоре информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу услуги по договору, является туроператор.

Если компания не оказывает услуги туристам, а, например, продает им специализированную литературу или занимается переводческой деятельностью, то в этом случае можно возмездного оказания услуг. По такому договору исполнитель обязуется по заданию оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (п. 1 ст. 779 Гражданского кодекса РФ). Существенными условиями являются те, которые определяют конкретный вид оказываемой услуги. Не является существенным условие о цене оказываемых услуг. При отсутствии в договоре такого условия цена определяется по правилам пункта 3 статьи 424 Гражданского кодекса РФ (п. 54 постановления Пленума ВС РФ № 6, Пленума ВАС РФ № 8 от 1 июля 1996 года).

Денежные расчеты

Сопутствующие услуги могут оплачиваться как по безналичному, так и по наличному

Для расчетов между физическим и юридическим лицом лимит наличных расчетов не А вот если расчеты осуществляются между юридическими лицами, лимит по ним - 100 000 руб. (Указание от 20 июня 2007 г. № 1843-У).

При этом в настоящее время компании стараются применять новые формы расчетов, например, принимать оплату:

С помощью международной платежной системы Рay Рal;

Через терминалы оплаты;

Кроме того, часто используются различные маркетинговые ходы, когда продаются специальные подарочные карты на индивидуальные экскурсии, предоставляются скидки на последующие услуги компаний.

Система налогообложения

Компании, оказывающие сопутствующие услуги в туризме, могут выбрать как общий режим налогообложения, так и специальный - применять упрощенную

По общему правилу упрощенная система налогообложения является более поскольку предполагает уплату меньшего количества налогов. Вместе с тем возможны следующие налоговые риски.

Так, если компания предоставляет скидки, следует помнить, что они не упомянуты в исчерпывающем перечне расходов, которые могут быть признаны при такой системе налогообложения (п. 1 ст. 346.16 Налогового кодекса РФ).

А если организация помимо основной деятельности оказывает клиентам различные сопутствующие услуги, в том числе реализует туристскую литературу, например альбомы-путеводители, их стоимость включается в состав расходов по правилам, установленным для признания расходов на товары.

В этой связи, выбирая ту или иную систему налогообложения, необходимо:

Взвесить предполагаемые доходы и расходы компании;

Рассмотреть, какую систему налогообложения применяют контрагенты;

Предусмотреть возможные риски, связанные с признанием расходов на упрощенной системе налогообложения.

Подводные камни при оказании сопутствующих услуг

При реализации сопутствующих услуг следует помнить, что при работе с физическими и юридическими лицами могут возникнуть различные риски. Прежде всего эти риски связаны с тем, что услуги не оказаны надлежащим образом. В этом случае клиенты могут обратиться в суд, и уже он будет решать, на чьей стороне правда.

Например, в определении краевого суда от 17 сентября 2012 г. № 33-8229 суд встал на сторону оказывающего туристские и сопутствующие услуги. Суд признал, что истцы обладали достаточной информацией о предоставляемой услуге и возможной замене отеля. В этой связи отсутствуют основания для удовлетворения исковых требований о взыскании убытков.

Но в другом судебном решении, в кассационном определении Верховного суда Республики от 3 августа 2011 г. № 33-2743/11 , суд взыскал с турагента убытки, возникшие у туристов в связи с оплатой стоимости турпродукта по договору о реализации туристского продукта, проезда посредством железнодорожного транспорта, комиссионного сбора при сдаче железнодорожных билетов и проживания.

Разграничивать в договорах с юридическими и физическими лицами меры за оказываемые услуги;

Определять четко, какая сопутствующая услуга оказывается;

Определять возможные штрафные санкции в случае нарушения компанией своих обязательств;

При заключении договоров с третьими лицами привлекать их к субсидиарной ответственности.

Возможны также риски споров с налоговыми органами.

В качестве примера можно назвать постановление Одиннадцатого апелляционного суда от 11 июля 2012 г. № А72-9330/2011.

В ходе проверки налоговым органом установлен факт занижения дохода заявителя, полученного от осуществляемой турагентской деятельности и подлежащего налогообложению в соответствии со статьями 346.15 и 346.18 Налогового кодекса РФ.

Обжалуя решение налогового органа, заявитель ссылается на то, что налоговый орган ошибочно не принял во внимание его расходы (расходно-кассовые ордера, выписанные в процессе бронирования тура на скидки клиентам, уменьшающие стоимость туров). Доводы заявителя отклонены судом. Поскольку по результатам проведенной налоговой проверки установлено, что в нарушение пункта 1 статьи 346.15, пункта 1 статьи 346.18 Налогового кодекса РФ неверно определен состав доходов при налоговой базы по упрощенной системе налогообложения за 2008, 2009 годы.

Таким образом, оказывая сопутствующие услуги, следует правильно определять доходы на основании первичных документов и условий договоров.

Туристским продуктом обычно принято называть результаты деятельности туристских предприятий в виде услуг или комплекса услуг, предназначенных для продажи на рынке. Туристский продукт может выступать в виде различного рода услуг, в зависимости от специфики туристической фирмы, а также может быть представленным в определенной форме в зависимости от удовлетворения потребностей потенциальных клиентов. Это будут отдельные услуги, предоставляемые клиентам, как например проживание в отеле. Также это может быть целый комплекс услуг в виде туристского путешествия с определенными целями по заранее спланированному и договоренному маршруту. Такие комплексы услуг воспринимаются клиентами как один продукт и покупают его в комплексе всех его компонентов.

Основным видом туристского продукта будет являться тур, который будет принимать участие на рынке туристских услуг. Вполне понятно, что потребитель будет искать на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальный пакет услуг, которые предлагают туристские предприятия на рынке в виде конкретных туров. При выборе тура клиента менее всего интересует, кто будет производителем услуг, которые формируют данный тур. Для каждого туриста большое значение имеет, насколько количество и качество составных компонентов тура соответствуют его собственным представлением о будущем путешествии. Потребитель всегда будет воспринимать туристскую фирму, предлагающую данный тур, как производителя, который должен отвечать за качество и уровень предоставляемых услуг.

Исходя из этого, делаем вывод, что тур является основным видом туристского продукта, который представлен на рынке туристских услуг. Сам тур будет представлять собою комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

Деятельность туроператоров по формированию, продвижению и реализации туров принято называть туроперейтингом .

Для туроператора создание привлекательного туристского продукта буде являться самой важной задачей. Сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с целым комплексом производственных процессов. Товарная политика туристских организаций требует принятия согласованных решений между производством и реализацией тура, а также решений, которые будут относиться к его ассортименту, программы обслуживания и самого количества туристского продукта.

Туристский продукт будет нести в себе следующие основные свойства :

1. Ясность – потребление туристского продукта должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу.
2. Гибкость – способность продукта в системе туристского обслуживания легко приспосабливаться к разным типам потребителей и быть невосприимчивым к заменам обслуживающего персонала.
3. Надежность – содержание реального продукта должно соответствовать рекламе, при этом сохраняя достоверность информации.
4. Целостность – полная завершенность туристского продукта и его способность полностью удовлетворять потребности туристов.
5. Полезность – способность продукта служить достижению определенных целей (например, познания и отдыха), при этом удовлетворяя те или иные потребности туристов.
6. Эффективность – достижение максимального эффекта для туристов при минимальных расходах с их стороны.
7. Обоснованность – предоставление пакета услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, которые обоснованы на потребностях туристов.

Также необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Даже совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным без гостеприимства, а сами туристы не получат ожидаемого уровня удовлетворенности от той или другой потребности. В сфере туристской индустрии гостеприимство является профессиональным требованием, которое дает почувствовать туристам, что им здесь рады. Главными слагаемыми гостеприимства являются уважение, достоинство и любезность обслуживающего персонала.

Само понятие гостеприимства многогранно и складывается из большого количества составляющих факторов :

1. Забота об облегчении ориентации туристов в получении предоставляемых услуг. Примером может служить информация об объектах в путеводителях на понятном для туриста языке.
2. Внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к пожеланиям и просьбам клиентов. Лозунг «Что мы еще можем сделать для Вас» должен быть на первом месте для обслуживающего персонала.
3. Благожелательное отношение к контингенту туристов, которое должно быть возведено в принцип обслуживания.
4. Стремление обслуживающего персонала к постоянному оказанию туристам знаков внимания. «Все для клиента» - является обязательным условием.
5. Создание положительного образа туристкой местности, а также предприятий, которые будут обслуживать потенциальных клиентов. Сюда будет входить участие в передачах, посвященных туризму, реклама, благотворительная деятельность и др. Качественная информация рынков всех уровней о возможностях предоставляемого отдыха развлечений, а также о том, что туристов здесь ждут и готовятся к встрече с ними.

При формировании тура и его составляющих существуют два направления :

1. Подготовка индивидуальных туров.
2. Подготовка пэкидж-туров.

В первом варианте формирование программы и комплектация пакета услуг будут проводиться по желанию или непосредственному участию самого туриста. В данном случае ему будет предложено ряд вариантов обслуживания по каждому виду услуг в предполагаемом месте отдыха.

Сюда будут входить:

1. Визовые услуги и услуги страховых компаний.
2. Размещение – различные по типу, уровню и месту отели.
3. Транспортные услуги – варианты железнодорожного проезда, авиаперелета, аренда автотранспорта и т.п.
4. Спортивные и курортные услуги – свободный выбор различных программ, а также возможность похода или трекинга.
5. Экскурсии и различные развлекательные программы на выбор.
6. Питание – сюда входит набор вариантов как полный пансион, полупансион или без питания, «а ля карт» с обслуживанием, «шведский стол», и т.д.
7. Предоставление дополнительных услуг – услуги гида-переводчика, аренда автотранспорта и т.п.

Пэкидж-тур представляет собою жесткий, заранее спланированный набор услуг, которые ориентируются на определенный вид туризма, а также на возраст и социальный статус туристов. Особенностями подготовки и проведения туров такого типа является единая для всех программа, строго связанная с маршрутом и сроками путешествия. Набор предоставляемых услуг в пэкидж-туре при его реализации клиентам не меняется. В этом случае турист имеет право приобрести его целиком или просто отказаться от него.

Обычно пэкидж-туры организовываются и предлагаются для реализации на популярных туристских маршрутах. Например, «Автобусом по Европе», «Классическая Италия» и т.п. Обычно это места отдыха и туризма, которые пользуются постоянным спросом.

Основную часть стоимости пекидж-туров составляют транспортные услуги и размещение на проживание, меньшую составляет питание. Расходы на остальные услуги, в том числе и экскурсионные, в общей стоимости будут составлять небольшую долю.

Туристский пакет услуг, в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта, должен включать в себе не менее трех услуг – авиаперелет, размещение в отелях по всему маршруту путешествия, а также еще одну услугу, которая не связана с первыми двумя. Это может быть экскурсия, поход, аренда автомобиля и т.п.

Пекидж-туры несмотря на колебания спроса, имеют ряд преимуществ, которые в дальнейшем можно развивать:

1. Туристскому агентству легко советовать туристу, какой он может выбрать себе маршрут, так как цены и программа тура известны заранее.
2. Комплексный маршрут в целом намного дешевле, чем пакет услуг, покупаемых отдельно.
3. Больше возможности показать привлекательность своего продукта потенциальным клиентам.

К недостаткам пекидж-туров можно отнести:

1. Чрезмерная насыщенность программы тура.
2. Наличие услуг, которые не интересуют туристов.
3. Реклама таких туров привлекает только определенную часть потенциальных клиентов.

Такой тур будет предлагать наличие в его пакете основных и дополнительных услуг.

Основной пакет услуг. В такой пакет будут входить услуги, которые составляют программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от назначения тура и его направленности он будет включать в себя следующие услуги – транспортировка, проживание, питание, программные.

Транспортное обслуживание в рамках тура можно разделить на три основных типа :

1. Доставка туристов от места их проживания к месту отдыха и обратно.
2. Транспортное обеспечение программных услуг тура.
3. Трансфер.

Включение в пакет тура тех или иных услуг транспортировки туристов, а также определение класса и уровня таких услуг, будет осуществляться в зависимости от целей тура и его программы.

Услуги проживания являются основным видом туристских услуг, которые подлежат обязательному представлению в рамках любого тура. Услуги по проживанию предоставляются в зависимости от целевого назначения путешествия, продолжительности пребывания, количества его участников, а также в полном соответствии с качеством и уровнем всех остальных услуг, которые будут формировать предоставляемый тур.

Услуги питания также будут относиться к основному комплексу услуг, которые будут входить в тур. Классификация услуг питания будет связана в первую очередь с количеством приемов пищи на протяжении одного дня обслуживания и обычно бывает следующих видов:

1. FB (full board) – полный пансион – трехразовое питание, которое состоит из завтрака, обеда и ужина.
2. HB (half board) – полупансион – двухразовое питание, которое обычно включает завтрак и ужин или завтрак и обед.
3. B&B (bed & breakfast) - одноразовое питание – сюда обычно входит только завтрак.

В некоторых ситуациях, в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной пакет услуг тура, возможна замена одного из видов питания на «сухой паек».

Большинство программных услуг представляют собою комплекс развлекательных, познавательных и экскурсионных услуг, которые формируются в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс предоставляемых услуг является обязательным элементом каждого тура, не зависимо от того, на кого такой тур будет ориентирован. Набор обязательных услуг включен в стоимость тура и не подлежит замене или отказу клиента от их включения в тур. Обычно основной комплекс туристских услуг формирует основу стоимости тура. Важным компонентом тура являются дополнительные услуги, которые включают в себя любые услуги, которые оказываются туристу по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены клиенту в момент приобретения тура и соответственно будут включены в стоимость тура. Но также такие услуги могут предлагаться туристам в ходе тура, а оплату турист должен проводить самостоятельно.

Также следует помнить о том, что дополнительные услуги не могут заменять или подменять основной комплекс услуг тура. Такое предложение дополнительных услуг дает возможность туристической фирме в рамках одного тура сделать стандартный тур более индивидуальным и тем самым более полно удовлетворить личные потребности своих клиентов.